Adjoint(e) au chargé d’entité relations aux usagers et aux professionnels

Agence Nationale de l'Habitat

Établissement public à caractère administratif placé sous la tutelle des Ministères en charge de la Ville et du Logement, et de l’Action et des Comptes publics, l’Anah est l’opérateur de référence de l’amélioration du parc privé de logements existant. Le Conseil d'administration de l'Anah est composé de 24 membres : représentants de l’État et de ses établissements publics, élus et personnalités qualifiées.

Depuis sa création en 1971, l’Anah a contribué à l’élévation générale du niveau de confort et de qualité du logement privé.

L’Anah encourage ainsi les travaux de rénovation et de réhabilitation des logements en accordant des aides financières aux propriétaires occupants modestes et aux syndicats de copropriétés fragiles et en difficulté. Elle propose également aux propriétaires bailleurs privés un contrat pour faciliter la mise à disposition d’un parc locatif rénové à loyer abordable

Elle finance les collectivités locales et/ou leurs opérateurs qui mènent de lourdes opérations de recyclage foncier lors d’opérations de résorption d’habitat insalubre. Enfin, elle soutient les associations propriétaires ou gestionnaires de centres d’hébergement d’urgence, pour faciliter la rénovation et la transformation de cette offre.

L’Anah est également l’un des acteurs majeurs de la politique nationale de rénovation énergétique des logements grâce à la distribution de MaPrimeRénov’.

Le service de gestion des aides et des relations aux usagers (SGARU) a pour mission de promouvoir, distribuer ou faire distribuer les aides de l’Agence auprès de tous les usagers au sein des territoires.

Le SGARU fait partie de la Direction des stratégies et des relations territoriales (DSRT)

Au sein de la direction, le SGARU est chargé d’assurer la chaine de distribution de l’aide MaPrimeRénov’. Il assure l’application et la communication de la doctrine de MaPrimeRénov’. Le service est en charge de l’instruction de l’aide MaPrimeRénov’, du contrôle et de la validation des dossiers de demandes MaPrimeRénov’ (ordonnancement), de l’accompagnement des prestataires délégataires, de la communication auprès des usagers et utilisateurs de l’aide et des coordinations nécessaires à la réalisation de ces missions.

Le service est composé de 2 entités
-          Distribution des aides  (15 agents)
-          Relation Usager et Professionnels (11 agents)

L’entité relation usager et professionnels (11 agents) a pour mission d’accompagner les demandeurs en grande difficulté dans la résolution de leur difficultés, à participer à l’organisation de la relation aux usagers et aux professionnels et être la porte d’entrée des signalements de situations particulières et de difficulté s ou de compréhension de la politique publique.

Le poste d’adjoint(e) au chargé d’entité relations aux usagers et aux professionnels vise à accompagner le chargé d’entité dans les missions suivantes :
- Préparer et tenir les échanges avec les institutionnels et élus dans le cadre de signalements liés à MaPrimeRénov’ ;
- Le suivi et le pilotage de la relation usagers aux dossiers suivis et signalés auprès de l’ANAH ;
- Initier, développer et piloter des projets d’amélioration de la qualité de la relation aux usagers de MaPrimeRénov’ ;
- Accompagner le chargé d’entité pour la mise en œuvre de la relation aux usagers et aux professionnels de MaPrimeRénov’
- Accompagner le chargé d’entité au suivi administratif et aux ressources humaines de l’entité ;
- Accompagner le chargé d’entité au pilotage du prestataire de la relation usager, au sein du périmètre qui lui incombe ;

Le/l'adjoint(e) au chargé de relation aux usagers se voit attribuer les missions suivantes :

Missions d’accompagnement de gestion de l’entité :

- Suivi managérial, en  coordination avec le responsable d’entité d’une équipe de  2 agents de catégorie A et 7 agents de catégorie B dans l’exercice de leurs fonctions ;
- Suivi administratif et amélioration des reportings d’activité de l’entité auprès de la responsable de service, du chef de département (DARU) et du directeur (DSRT);
- Suivi du  développement du système d’information de MaPrimeRénov’ en tant qu’expert de la relation aux usagers ;
- Coordonner l’activité de l’entité avec le cabinet de la direction générale, dans le cadre des échanges avec les institutionnels et élus ;
- Coordonner l’activité de relation usager avec l’entité gestion des aides, dans l’élaboration et l’évolution de la doctrine de MaPrimeRénov’.

Missions de gestion de la relation usager :

- Participer à la formation et au pilotage de l’activité des chargés de relation usager au sein de l’entité; (5 agents)
-  Contribuer à l’amélioration continue des offres de services auprès des usagers bénéficiaires de MaPrimeRénov’ ;
- Concevoir et piloter une banque de messages types à destination des usagers signalés et de leur signaleurs : élus ou institutionnels;
- Participer à l’amélioration des outils de gestion de la relation usagers : méthodologie d’analyse des difficultés, suivi de procédure de résolution, reporting des activités, automatisation des communications ;
- Coordonner l’activité de l’entité avec le cabinet de la Direction Générale dans le cadre des échanges avec les élus et les institutionnels ;
- Suivi des évolutions réglementaire et de doctrine de MaPrimeRénov’ pour organiser les communications auprès des partenaires de MaPrimeRénov’.

Le/'adjoint(e) au chargé de relation aux usagers et professionnels sera sous la responsabilité du chef d’entité « relations usagers et professionnels ».

Le/l'adjoint(e) au chargé de relation aux usagers interagit avec des parties prenantes :

-          Internes :

o          L’entité Gestion des Aides au sein du service ;

o          Le service de pilotage de la performance et des ressources (SPPR) au sein de du département (DARU);

o          Le Service de Conseil et d’Appui au Territoire (SCAT) au sein de la direction.

o          La Direction de l’Expertise et des Politiques Publiques (DIREPP) ;

o          Le cabinet de la Direction Générale de l’ANAH ;

o       La responsable de la Mission amélioration de l’expérience usagers au sein de la direction (DSRT)

-           Externes :

o          Le prestataire titulaire du marché relatif aux prestations de relation aux usagers

o          Les fédérations et syndicats professionnels du métier du batiment ;

o          Les délégués défenseurs des droits locaux et Mme Le Défenseur des droits ;

o          Le prestataire titulaire du marché d’accompagnement aux développements et déploiements de l’aide MaPrimeRénov’ ;

o          Des usagers de MaPrimeRénov’ ;

Conditions particulières d’exercice
Localisation:
18 rue de Londres – 75009 Paris
Métro/gare : St Lazare
Déplacements ponctuels au siège de l’Anah et auprès du prestataire
Informations complémentaires
Télétravail possible entre 1 et 3 jours/semaine.

Profil avec une formation de niveau master ou équivalent dans un domaine lié à l’urbanisme, le développement territoriale, les sciences politique ou plus précisement la définition des politiques publiques, avec une expérience dans l’un des domaines couvert par le poste. Les candidatures de  junior/sortie d’école seront pris en considération.
 
Compétences clés

 
-          Aisance relationnelle

-          Aisance redactionnelle

-          Appétence pour le management

-          Capacités de communication

-          Capacités analytiques et de synthèse

-          Sens de la pédagogie

-          Sens de l’organisation

-          Appétence pour le droit administratif public

Compétences à développer

(savoirs / savoir-être / savoir-faire)

 
-           Connaissance de la relation usager

-           Compétence de gestion des conflits

-           Connaissance sectorielle de la rénovation énergétique

-          Capacité à acquérir rapidement une connaissance de la réglementation à MaPrimeRénov’

Candidature sur le site de la PEP (CV + lettre de motivation + 2 derniers CREP pour les titulaires)

Le recrutement au sein de l’Anah est fondé sur les compétences, sans distinction d’origine, d’âge, ni de genre.